6 esempi di strategia omnicanale davvero ispiranti

Raggiungi il cliente attraverso un approccio omnicanale, interagisci e costruisci la relazione di vendita.

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Il cliente di oggi grazie alle tecnologie, grazie al digitale e all’infinita serie di social media proliferati negli ultimi anni è sempre più distratto, è sempre più sfuggevole. Il tuo marketing se non vuole farselo scappare deve cambiar pelle.

Oggi è impensabile pensare una strategia marketing limitata ai pochi canali aziendali su cui la tua azienda si è concentrata fino a ieri. Oggi devi essere onnipresente, oggi devi moltiplicare la tua presenza ed essere ovunque sia il tuo cliente.

Il marketing omni-channel infatti non è altro che essere dove è il tuo cliente.

Devi essere dove lui si trova, comunicare con il linguaggio e le modalità che lui preferisce, rispettando lo stile e le regole della piattaforma social o del canale mediatico in cui predilige stare.

Il tuo marketing risolto il problema del dove, dovrà preoccuparsi del come, ma questa è un’altra storia, questo è imbound marketing.

Oggi voglio essere tutto pratica e zero teoria. Poche brevi premesse e poi andiamo al sodo, analizzando alcune interessanti strategie di successo messe in campo da alcuni big player.

Spesso si confonde il multicanale con l’omnicanale. Le due strategie sono simile in quanto entrambe si focalizzano sul presidiare contemporaneamente più canali. Si è omnicanale se vi è integrazione fra i diversi canali, coordinati all’interno di una strategia, che li faccia lavorare insieme. Tutte le grandi aziende oggi hanno un’approccio multicanale. Tutti o quasi hanno un sito web, un blog, la pagina Facebook e l’account Twitter. La maggior parte di loro si dimentica un fondamentale  aspetto, più psicologico che strumentale:

il cliente oggi è l’unico vero e assoluto padrone della comunicazione.

Il cliente pretende di essere protagonista della conversazione, non si limita a ricevere, vuole rispondere, vuole interagire con il brand in una conversazione paritetica a due. Avere più piattaforme e usarle per “vomitare” contenuti sull’audience (spot, messaggi, immagini di eventi…), senza predisporli a dialogare e senza coordinare tutto all’interno di una strategia non è essere omnicanale, è semplicemente continuare a fare quello che si è sempre fatto ma su più canali. L’approccio omni-canale, integra e coordina ogni singolo canale in una strategia di comunicazione onnicomprensiva.

Veniamo alla pratica. Ecco 7 esempi eccezionali di Marketing Omnicanale

1_ Un marketing omnicanale impressionante.

Dai testi, alle foto, ai socia media, tutta la loro comunicazione è accattivante e soprattutto, sembra fatta dalla stessa mano.

1° Regola: COERENZA

Chubbies ed il suo omnichannel style

Chubbies riesce ad essere estremamente coerente in ogni canale. Il sito web è facile da navigare ed la loro personalità aziendale permea ogni elemento del sito. Ognuno dei canali marketing riesce ad integrare lo stile del brand e contemporaneamente a calibrarlo sulla singola piattaforma, rendendola unico e coerente al brand. Ad esempio, i canali social privilegiano i contenuti generati dagli utenti, che si divertono a dialogare con il brand, divenendo contemporaneamente fruitori e creatori di contenuti. Lo stile scanzonato ed irriverente trasuda anche dalla loro App mobile, estremamente facile da usare e divertente, con la quale inviano promozioni attraverso le notifiche push. Chubbies infine cura il packaging rendendolo coerente con la loro immagine e sfruttandolo per abbinarvi contest per i social media o buoni sconto per fare dei regali.

Ogni canale così trova una sua collocazione funzionale all’interno della strategia comunicativa.

Suggerimento: Se devi costruire una casa, non prendi vanga e zappa. Afferri carta e pena e inizi a schizzare il progetto. Se vuoi fare una strategia omnicanale non iniziare a postare. Schizza la tua strategia, scegli il tono, lo stile, i canali, tempi ed obiettivi.

2_ Il servizio Assistenza è sui social

Il team social media di Virgin Atlantic risponde in tempo reale. Virgin Atlantic ha tramutato il proprio canale Twitter nel suo Customer Service. Se un cliente ha problemi, può decidere di rimanere interminabili minuti ad ascoltare musica al telefono aspettando che un operatore si liberi, può inviare una mail  oppure scrivere un twitt all’account ufficiale e ricevere una risposta quasi immediata. Le informazioni raccolte nelle conversazioni con lo staff vengono poi inserite nel CRM aziendale e utilizzate per migliorare l’esperienza personale del cliente.

Se il canale social non si presta per risolvere pienamente il problema, lo staff Virgin Atlantic chiama direttamente l’utente offrendo un servizio di concierge.

2° Regola: CONVERSAZIONE ONE TO ONE

I canali social e telemarketing sono integrati e non usati solo in termini commerciali ma anche di assistenza alla clientela. La gestione ottimale di un disservizio trasforma il problema in opportunità, mutando il cliente insoddisfatto in un cliente soddisfatto ed entusiasta.

Wind-Tre ad esempio fa la stessa cosa con Facebook. Oltre a presidiare tutti le opzioni possibili è pronta a modificare in tempo reale la funzione di un canale per venire incontro alle esigenze del cliente. Ovviamente ad un’azienda di queste dimensioni non può mancare la app, con la quale monitorare le soglie di traffico, o un sito web con un area clienti dove consultare fatture, offerte o verificare qualsiasi altra informazione si necessiti.

Facebook è un ottimo Customer care touch point

Qualche giorno fa ho voluto testare la reale multicanalità di Wind-Tre. Perché un conto è organizzare un approccio muticanale (avere tanti canali) un conto essere omnicanale (i canali integrati fra loro e pronti a mutare pelle se stimolati dal cliente). Il test che ho approntato per Wind-Tre era usare un canale, non propriamente preposto all’assistenza clienti, per disattivare il servizio di segreteria telefonica. Non ho chiamo il 139. Non ho volutamente usato i servizi FAQ, e non mi sono letto i numerosi post online, che dettagliatamente spiegavano la procedura. Ho usato il mio profilo Facebook e ho scritto al profilo ufficiale Facebook di Wind-Tre Italia, un semplice: “Sono un cliente 3. Voglio disattivare la segreteria telefonica, come faccio?” in pochi minuti ha risposto da qualche parte in Asia un Advocate. La risposta era un pò sgrammaticata ma corretta. Poco dopo è arrivata la risposta ufficiale di TRE.

Il canale facebook di Wind-Tre è canale commerciale ma anche customer care. 

Suggerimento:

Che sia Twitter o Facebook, sii pronto a rispondere subito e velocemente ad ogni richiesta. L’app caricata sul tuo cellulare e le notifiche push possono divenire un incredibile strumento di Customer Service, sia durante l’orario di apertura che sopratutto oltre la chiusura. Rispondere velocemente sarà un’inizio eccezionale per la customer experience del tuo cliente.

3_ Mixa i canali on-line e quelli off-line

Oasis è un rivenditore di moda U.K. che ha integrato il proprio sito di e-commerce, l’app mobile e i punti vendita per creare un’ unica esperienza di shopping semplice ed integrata.

3° Regola: SEMPLICITÀ

Se entri in uno dei loro negozi, troverai venditori armati di iPad, pronti a fornirti qualsiasi informazione possibile sul prodotto, in modo accurato e aggiornato. L’iPad inoltre funziona anche come un registratore di cassa, rendendo l’esperienza di acquisto più veloce e facile, con il pagamento eseguito da qualsiasi punto del negozio direttamente con il commesso che ti ha servito, come già avviene negli Apple Store. Inoltre se la taglia o il prodotto che cercavi è esaurito, il personale lo ordina immediatamente e lo spedisce direttamente a casa del cliente.

Mixa on-line ed off-line

Questo è o non è un servizio clienti?

House of Fraser è andata perfino oltre. House of Fraser è un e-commerce che per semplificare la vita dei propri acquirenti, dubbiosi su taglie o su come calzassero i prodotti visionati a video nello shop online, ha aperto un negozio reale. Nel punto vendita non c’è un magazzino e non si acquistano prodotti, semplicemente si provano. Se il cliente è soddisfatto, dai numerosi ipad presenti o dal proprio samrtphone, può ordinare online il proprio prodotto.

Suggerimento:

Usa la tecnologia! oggi è relativamente a buon mercato e può migliorare sensibilmente la user experience del tuo cliente. Wife, tablet, app e altro ancora sono tutti strumenti reinterpretatili per qualsiasi attività. Devi solo fare lo sforzo di immaginarlo per renderlo possibile.

4_ Sii real time

Anche REI come Oasis, Apple o House of Fraser ha introdotto l’uso dei tablet sui propri punti vendita.

Almeno il 43% dei clienti utilizza il proprio cellulare durante lo shopping all’interno di un negozio. Io stesso ho confrontato le caratteristiche tecniche di alcuni prodotti googolandoli in internet da qualche corsia. Perché chiedere ad un distratto commesso impegnato in altro quando ho l’intero web in tasca?  Questa abitudine dei consumatori digitali di oggi, è un altro esempio di quanto sia importante che il tuo marketing diventi omni-channel.

4° Regola: ISTANTANEITÀ

Così come c’è chi gongola dall’interno del tuo punto vendita, così c’è chi da casa googola o consulta i tuoi canali per verificare la presenza di un prodotto ed evitare un viaggio a vuoto. Immagina un acquirente che cerca un prodotto/servizio sul tuo sito web, immagina che il dispositivo confermi la presenza del prodotto nel tuo catalogo (Attenzione il cliente si aspetta di trovarlo a magazzino, ordini e approvvigionamenti sono un tuo problema, non suo). Immagina che l’acquirente venga appositamente nel punto vendita per provare o toccare con mano il prodotto. Come reagirà di fronte al  tuo commesso, che dirà: “Mi spiace, non lo abbiamo a magazzino!”? Che tipo di esperienza sarà stata per il tuo cliente?

Assicurati che tutto sia puntuale ed aggiornato in tempo reale. Un Millenials, dopo aver preso il tuo “bidone”, aprirà il proprio profilo Amazon, ordinerà e riceverà a casa quel prodotto il giorno dopo con Prime.

REI specializzato in prodotti per fare attività all’aperto ha riscontrato che “il 75% dei suoi clienti visita il sito web o l’applicazione mobile per controllare i prodotti prima di effettuare un acquisto in un negozio. REI ha capito che il mobile ha offerto una grande opportunità di marketing ed ha quindi dotato i propri commessi di dispositivi mobili per aiutare i clienti e facilitarli nel mixare la duplice esperienza online offline”.

Suggerimento:

Aggiorna i tuoi canali regolarmente e con continuità. Sul tuo sito web è impensabile che vi siano promo scadute, prodotti non più trattati, contenuti con date risalenti a mesi prima. Sii metodico e costante.

5) Traditional e Digital marketing vanno a braccetto 

Un bell’esempio di connubio fra digital marketing e traditional marketing arriva da Econsultancy.

Per il lancio di un nuovo servizio hanno organizzato un meeting al quale hanno invitato tutta la loro forza vendita e retailer. L’invio dell’invito è stato fatto alla vecchia maniera. Lettera in busta chiusa ed invio con tanto di vecchio e caro francobollo. Sulla lettera oltre al solito cerimonioso invito, gli orari, la location e qualche infiorettata lessicale c’era anche stampigliato un link che inviava ad un sito web dedicato.

Visitando l’URL, si è avviata una conversazione on line automatizzata ma personalizzata in base al nome e alle preferenze dell’utente (tutte informazioni presenti nel CRM dell’azienda). Attraverso un percorso di scelte multiple, gli utenti sono stati invitati a scegliere tra diverse opzioni alcune semplici (ad esempio “caffè o tè” per il “coffe break) altre più complesse, che avrebbero permesso all’organizzazione di anticipare le tipiche situazione di una conferenza, ottimizzando la gestione (lato organizzatore) e evitando il disbrigo di pratiche di registrazione e/o prenotazione dei servizi (lato ospite).

5° Regola: ANTICIPA

Oltre ad avere anticipato una serie di situazioni critiche, l’azienda ha creato engagement con la propria audience. Gli Analytics della campagna online hanno ad esempio misurato il tempo di permanenza sul sito, ed allestito invii di messaggistica personalizzata. Il risultato è stato che in totale degli 867 delegati, inviati alla conferenza, il 33% ha usufruito del canale online. Il 21% degli intervistati ha gestito le proprie prenotazioni via web semplificando ed ottimizzando la gestione dell’intera conferenza con un tasso di conversione del 56%.

Inoltre la campagna è stata fortemente elogiata dai partecipanti al meeting, che la hanno ritenuta innovativa e ben organizzata.

Suggerimento:

Il tuo database è pieno zeppo di indirizzi di posta (cartacea e/o mail). Abbinare gli indirizzi fisici ai profili social (Facebbok, LinkedIn ecc…) dei tuoi clienti è potentissimo per te ed il tuo marketing digitale. l’invio di una comunicazione con un URL che offra vantaggi concreti, potrebbe permetterti di profilare meglio quell’enorme mole di contatti abbinandola ai tuoi canali online.

6) Identità ed innovazione

La catena di negozi di lusso Neiman Marcus è stata premiata nel 2017 da IRT Retailer Innovation Award per gli sforzi fatti per migliorare l’esperienza omni-canale dei propri clienti. Al centro della loro filosofia c’è la granitica convinzione che la personalizzazione è cruciale. Jeff Rosenfeld, VP per Customer Insight e Analytics, dice: “L’identità è il nocciolo della personalizzazione e se non la hai scoperta, non stai parlando pienamente con nessuno dei tuoi clienti”. Da notare la carica di Jeff, è il vice presidente per gli “Insight e gli Analytics dei clienti”. Jeff ha come obiettivo la personalizzazione digitale del servizio attraverso una migliore comprensione dell’identità digitale dei clienti.

Il team di marketing digitale mira quindi a rimuovere le frizioni che i clienti incontrano nel loro interagire con il brand attraverso i diversi canali, lavorando per fornire un’esperienza unica per ogni touch point. Neimas Marcus ottiene questo rendendo i propri canali digitali un po ‘”più intelligenti” ogni volta che un cliente interagisce con loro. Ad esempio, se un cliente ricerca scarpe numero 43 o pantaloni drop 7, il sito web della società lo ricorderà. La volta successiva, il sito restituirà i risultati delle ricerche per quelle dimensioni, suggerendo i punti vendita più vicini che li abbiano a magazzino. Il sito utilizza inoltre la geolocalizzazione per suggerire informazioni su eventi locali interessanti per quell’utente o sui nuovi arrivi per quei marchi su cui il cliente ha espresso interesse, tutti integrati nel direct marketing e nelle campagne di mailing. Il dipartimento di Jeff inoltre esamina attentamente metriche come i clic, le visualizzazioni di pagina e il tempo trascorso in ogni pagina per fare deduzioni sul comportamento e le preferenze dell’utente.

6° Regola: INNOVA

Magic Mirror

Come se non bastasse da Neiman Marcus puoi trovare i “Memory Mirror”, i quali permettono ai clienti di registrare video a 360 gradi di se stessi mentre provano i capi in negozio. I video oltre che essere visti in store per avere una migliore percezione di come il capo indossato calzi, possono anche essere salvati nell’app mobile per essere guardati con calma da casa e passare successivamente all’acquisto direttamente dal divano di casa.

Infine con la funzione “Snap. Find. Shop” (Scatta. Trova. Compra.) l’app permette di caricare immagini di prodotti, scarpe o borse su cui si è messo gli occhi. L’immagine viene lanciata nel database di Neiman Marcus e grazie ad un software di riconoscimento intelligente delle immagini, confrontato con l’intero catalogo. Se il software suggerisce delle corrispondenze la suggerisce al cliente che la può acquistare online o in loco.

Suggerimento:

Tutte le aziende mediamente strutturate hanno un CRM. Poche lo usano pienamente. Registra costantemente le caratteristiche e le peculiarità di ogni cliente. Arricchisci il tuo data base di informazioni e segmenta la tua base utenti per offrire loro servizi innovativi e personalizzati.

Ok… spero di esserti stato utile.

Per chiudere e sintetizzare quanto visto in questo articolo:

Gli utenti si impegnano (engage) con i brand attraverso l’uso simultaneo di diversi canali, tra cui web, posta elettronica, dispositivi mobili, chioschi, chat in linea con un approccio cross channel.

Nell’approccio multicanale il tuo staff comunica verticalmente lungo ogni singolo canale, mentre il tuo cliente li attraversa tutti in maniera orizzontale.

Se non vuoi che la tua comunicazione sia divisa in silos indipendenti crea un ecosistema omnicanale.

I 5 componenti chiave di ogni esperienza ominicanale di successo sono:

1_ Coerenza

2_ Continuità

3_ Ottimizzato per il contesto

4_ Organizzato

5_ Collaborativo