Diamo i numeri della fidelizzazione. Scopri perché fidelizzare è meglio!

La fidelizzazione è dimostrato da numerosi studi è la strategia più redditizia.

Perché la fidelizzazione è fondamentale?

La probabilità di fare una vendita ad un cliente fidelizzato è pari al 60-70%, la probabilità di chiudere un nuovo cliente del 5-20%.

Un cliente fidelizzato, è più disponibile a provare un nuovo prodotto in misura di un +50% rispetto al nuovo cliente. Il fidelizzato spende in media  il 31% in più.

Incrementare il tuo tasso di fidelizzazione del 5% può incrementare i tuoi profitti fra il 25% ed il 95%. Fonte: “Harvard Business Review” 

Fidelizzare un cliente equivale a renderlo fedele al tuo brand, in modo che acquisti abitualmente da te.

Ma che cosa è la fedeltà dei clienti?

La fedeltà è abitudine, è facilità. Il cliente, colpito da centinaia di stimoli e comunicazioni marketing, trova sempre più difficile prendere una decisione chiara sull’acquisto pecche spesso deve scendere a compromessi fra prodotti al prezzo giusto ma offerti da aziende sconosciute, di cui non si fida. Oppure offerte da aziende affermate, garanzia di qualità, ma con prezzi elevati.

Il cliente sempre più spesso rifugge dal fastidioso compito di confrontare offerte e prodotti, e si rifugia presso aziende di cui si fida, di cui è fidelizzato.

Il marketing e credo lo abbia fatto anche tu, quando tenta di fidelizzare un cliente, si concentra su premialità (buoni, punti ecc..) e scontistiche, come se la fedeltà fosse una merce di scambio.

Secondo uno studio americano i “programmi di fedeltà” non producono fedeltà. Il 65% degli iscritti a programmi fedeltà continuerebbe infatti a fare acquisti presso il medesimo marchio, se il programma cessasse di esistere. Link

Questo avviene perché la fidelizzazione non è razionale.

Mentre gli acquisti generici sono guidati da fattori razionali quali prezzo (81%), qualità (80%) e comodità (55%), la fidelizzazione è stimolata da fattori emozionali quali similarità valoriale (86%) e fiducia (83%).

La fidelizzazione è paragonabile al tifo per la squadra del cuore, è emotiva e istintiva. In diverse interviste quando è stato chiesto ad un campione di citare un marchio a cui sono stati leali, nel 90% dei casi è stato citato lo stesso di quest’altra domanda: “Qual’è il tuo marchio preferito?” .

I marketers si concentrano troppo sulle tattiche, trascurando l’emozione.

Fidelizzazione o acquisto ripetuto

Secondo un indagine di Facebook IQ dovremmo distinguere tra fidelizzazione (fedeltà) e acquisto ripetuto. Il 77% degli intervistati ha dichiarato di fare acquisti ripetuti presso il medesimo brand. Il 37% si è dichiarato Fidelizzato (acquista solo presso il brand) mentre il 40% pur facendo acquisti ripetuti, ha dichiarato di non essere fedele al brand (acquista anche da altri brand). I fidelizzati se pur comunque attenti a funzioni utilitaristiche quali il prezzo sono molto più sensibili a valori emozionali quali fiducia e servizio.

fidelizzazione o acquisto ripetuto manuel salvi

Se poi proviamo ad analizzare la fidelizzazione al brand introducendo la variabile sesso, scopriamo che le donne sono molto più attente alla relazione fiduciaria con il brand e meno disposte ad ascoltare le sirene del marketing riguardanti il prezzo, la qualità, la convenienza o altre promesse pubblicitarie.

Dovendo cambiare e rompere il loro legame  il 35,66% degli uomini e il 28,77% delle donne lo farebbe per alternative che offrono una migliore qualità mentre il l 35,03% delle donne e il 32,95% degli uomini per un prezzo migliore.

I fattori fidelizzanti per generazione

 

gli acquisti generazionali manuel salviSe vuoi sfruttare i social per incrementare la tua visibilità sappi che i Millenials (i nati dopo il 1983) sono molto più propensi a farlo dei loro genitori (Baby Boomers) in una proporzione di 1.75x. Se invece vuoi creare un contest sui social il 25,05% delle donne condividerà un tuo post per guadagnare punti fedeltà rispetto al 14,92% degli uomini. NB: Se vuoi saperne di più su come sfruttare i Social media per fare business, leggi qui.

A livello generazionale come incidono i diversi fattori sulla fidelizzazione? Mentre la Generazione K (i nati dopo il 1995 e quindi i più giovani) è la più sensibile a personalizzazione e divertimento, la Generazione X e i Baby Boomers sono le più attente al rapporto qualità/prezzo.

Vuoi scoprire di più su chi sono i Millenials e su come devi interagire con loro? Scoprilo qui, dopo tutto sono la tua clientela di domani.

Abbiamo visto cosa influenza maggiormente la fidelizzazione, ora vediamo cosa può compromettere di più il rapporto, che hai con i tuoi clienti.

Secondo uno studio di “24/7” il 47% dei tuoi clienti se ne andrà il giorno dopo aver ricevuto un servizio scadente.

Anche solo un’unica esperienza negativa del servizio clienti può spingere clienti potenziali e fidelizzati ad andarsene. Il 60% dei consumatori non completa l’acquisto, a seguito di un servizio inadeguato durante la fase di vendita.

Un’esperienza negativa pesa molto più di una positiva. Servono 12 esperienze positive per cancellare quell’unica pessima impressione Link.

Secondo Accenture la fidelizzazione è inversamente proporzionale ad un carente servizio di soddisfazione del cliente. Se vuoi saperne di più sulla Soddisfazione del cliente, su leggi qui.

Se invece vuoi misurare la fidelizzazione del tuo cliente, scopri I 3 modi per misurare la fidelizzazione del tuo cliente (CSAT – NPS – CES)

83% delle persone preferisce un’interazione con operatori in carne ed ossa.

Il 52% dei consumatori passa alla concorrenza a causa di un pessimo servizio cliente e di questi il 68% non torna più indietro.

Il 45% dei clienti è disposto a pagare di più, pur di ottenere un servizio clienti adeguato.

Accenture ha chiesto come dovrebbe cambiare il servizio clienti per essere migliore:

il 73% vorrebbe un servizio clienti più facile e più comodo; il 61% più veloce.

Un’altro dato interessante è legato all’educazione dei dipendenti: il 25% delle aziende ha visto un significativo aumento della fidelizzazione dei clienti dopo aver aumentato i requisiti educativi dei propri dipendenti Link.

Il tuo cliente inoltre vuole essere ascoltato.

Il 55% dei consumatori che lascia un feedback su un’applicazione mobile o una pagine social si sente fortemente frustato se viene apparentemente ignorato e non viene dato seguito al suo tentativo di entrare in contatto con l’azienda, al punto da mettere in discussione la continuità di rapporto con essa.

Il 97% dei consumatori ha dichiarato che sono più fedeli ad una società che da seguito ai loro feedback, usandoli per migliorare il proprio servizio (Apptentive)

Il 66% delle aziende che hanno registrato una diminuzione della fidelizzazione dei clienti l’anno scorso non dispone di un’applicazione mobile (Apptentive)

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Ok! credo che per oggi di numeri ne abbiamo dati a sufficienza.

Spero di esserti stato utile.

Se vuoi condividere con me la tua opinione sarò felice di parlarne con te… usa i commenti!

Manuel Salvi

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