Archivio mensile:Maggio 2016

Un cliente felice lo racconta a 8 amici, uno insoddisfatto lo dice a 22. Per il tuo Fitness Club vuoi clienti felici o infelici?

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“L’aumento dei tassi di fidelizzazione dei clienti del 5% aumenta i profitti del 25% al 95%”

Reicheld & Schefter, Harvard Business School

Pensa solo ai salti mortali che una corporate multimediale come Sky fa per trattenere ogni singolo cliente. Prima si cautela con la disdetta con lettera raccomandata 30 giorni prima della scadenza e nascondendoti il PDF nei meandri reconditi del loro sito internet (NB: si trova nell’area clienti, se ti serve).

Poi, ricevuta la tua disdetta, ti segnalano ai loro mastini telefonici che come segugi da caccia assetati di sangue ti si attaccano ai calcagni fino all’ultimo secondo utile, con piena licenza di scontare l’inverosimile. Alla fine arrivarono a propormi un: “le do il pacchetto base a 5€, così si tiene il decoder e se cambia idea è sempre pronto a integrare la sua offerta”.

E il tuo tasso d’abbandono dalla tua palestra, qual’è?

Se vuoi saperne di più sul Churn Risk o Tasso d’abbandono clicca qui

Durante un appuntamento nei giorni scorsi presso un Fitness Club in Valtellina, forse il migliore della provincia di Sondrio, alla domanda quanti fossero i clienti attivi, non mi seppero rispondere.

Tu lo sai quanti sono i tuoi clienti attivi?

E poi, quanti sono le persone che non hanno rinnovato il loro abbonamento fitness nell’ultimo mese o nell’ultimo trimestre?

Una ricerca Gartner (www.gartner.com) ha evidenziato che le aziende che privilegiano l’esperienza del cliente hanno profitti più alti rispetto alla concorrenza del 60%. Inoltre gli investimenti fatti per migliorare l’esperienza del cliente hanno un rendimento del 25% in più rispetto agli investimenti fatti in marketing sulla clientela esistente. Un altro dato interessantissimo emerso dalla ricerca è che l’importanza della strategia di fidelizzazione sul cliente cresce esponenzialmente per quelle aziende che operano sulla base di fatturati e relazioni ricorrenti.

Esiste secondo te un settore dove la relazione è più ricorrente rispetto ad una palestra con i suoi abbonamenti fitness?

Come società di consulenza noi di UP Soluzioni, abbiamo creato un Iter del cliente con una serie di azioni e ricontatti standardizzati per ogni cliente dove andare periodicamente a verificare la sua soddisfazione, non tanto in termini tecnici ma relazionali.

Ma, che cosa è un indice di felicità dei clienti?

E’ un modo incredibilmente semplice per prevedere il tuo tasso di abbandono ed incrementare la tua fidelizzazione. L’indice di felicità del cliente (CHI) richiama la parola cinese “forza vitale” e misura la soddisfazione del tuo cliente.

Il cliente mediamente molto soddisfatto racconta a 9 dei suoi amici la propria esperienza di marca. La persona mediamente insoddisfatta lo racconta a 22 persone.

Nel tuo CHI dovresti misurare almeno i seguenti fattori:

Soddisfazione (valutazione su una scala di 1-10)

Loyalty (misurazione della lunghezza del rapporto con il cliente)

La propensione a “far passaparola” / NPS (Valutazione su una scala di 1-10)

Ad esempio, limitandoci a questi 3 semplici fattori per la tua palestra, verrebbe una cosa di questo tipo:

Soddisfazione + [Fedeltà (Percentuale rispetto alla media del tuo Fitness Club) / 10] + Propensione a raccomandare / NPS = CHI

I numeri concreti potrei avere: 7 + (60/10) + 5 = 18

Immagina di farlo con tutti i clienti. Avresti un’immediata comprensione di quanto siano felici/soddisfatti i tuoi clienti e soprattutto potresti periodicamente verificare se i tuoi sforzi per migliorare la loro soddisfazione stanno avendo successo.

Se il tuo Fitness Club possiede un software di Customer Relationship Management (CRM), è possibile costruire un modello più complesso di CHI sulla base dei dati reali raccolti sui vostri clienti più soddisfatti. Potrai scoprire una serie di fattori o sintomi del prossimo abbandono del cliente.

Opss… se vuoi saperne di più di un CRM clicca qui,  se invece sei un esperto… scusa per il disturbo e continua pure.

Il passaggio successivo sarà creare un indice di felicità con delle richieste / azioni da attivare per ogni livello.

Esempio di ranking:

9.0 – 10: Clienti fedeli. L’azione potrebbe essere sia di premiazione sia di richiesta azione come condividere sui social media contenuti, divenire testimoniale con video ed altro ancora.

3,0 – 8,9: Basso rischio d’abbandono. L’azione potrebbe essere meno invasiva come il partecipare ad eventi, portare amici ed altro.

0,0 – 2,9: Alto rischio d’abbandono. Le azioni potrebbero essere indirizzate verso lo staff, affinché si incrementi la loro attenzione al cliente o la personalizzazione del servizio.

Anche la misurazione più perfetta di CHI non impedirà ai tuoi clienti di lasciarti. CHI ti aiuterà a rendere il tuo Fitness Club sempre più attento alle esigenze del cliente, migliorando costantemente la soddisfazione del tuo utente e soprattutto misurando gli sforzi del tuo staff.

Non ci sono aspetti negativi per iniziare una cultura sistemica di misurazione della felicità del cliente e rendere immediata la tua risposta all’esigenza del cliente. I benefici di questa pratica aumenta in modo significativo con il tempo, fornisce spunti ricchi e critiche.

Spero di esserti stato utile e se ti sono rimasti dei dubbi non esitare a contattarmi.

Nel frattempo, se ti è piaciuto quanto letto, ti invito a condividere questo articolo e mettere un bel “like”.

Manuel Salvi

UP Soluzioni – Fitness Consulting

Se vuoi ripensare il tuo modello di business questo articolo fa al tuo caso:

Come migliorare la soddisfazione del cliente di un Fitness Club?

Nel Fitness molti devono ancora scoprire cos’è un CRM mentre il mondo parla di CXM o SCRM.

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Se la zuppa di acronimi non ti ha scoraggiato, spero non lo faccia la loro spiegazione. Gli americani, si sa, ne sono innamorati.

Stiamo parlando di gestione del cliente, per chi fosse già affogato nella confusione di sigle.

Ma quali sono le principali differenze tra Customer Relationship Management (CRM), Social Customer Relationship Management (SCRM), Customer Experience Management (CXM)?

Se dovessi farla brevissima, ti direi:

il CRM descrive le relazioni fra te ed il tuo cliente (cosa ha acquistato, quante volte lo hai contattato, la frequenza e altro ancora);

il SCRM ti dice chi è il tuo cliente. Collega al tuo CRM le relazioni social del tuo cliente, cosa scrive e cosa condivide.

il CXM ti spiega la qualità percepita dal tuo cliente, definendo la sua esperienza.

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