Come migliorare la soddisfazione del cliente di un Fitness Club?

Ricordati, l’unico tuo giudice, l’unico tuo padrone è il cliente ed il suo appetito. Lo sai saziare? Sviluppa l’ITER DEL CLIENTE perfetto per la tua palestra!

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Perchè leggere questo articolo? Per smettere di perdere clienti per strada.

Che problema risolve? Il 68% degli utenti fitness abbandona dicendo “Non ero seguito”

Come ti migliorerà la vita? Risponde alla domanda: “Come tenersi stretti i propri clienti?”

Questo è il terzo articolo di una serie. Come ti ricordi iniziai con “Come un Fitness Club può battere la concorrenza in 4 mosse” e ti descrissi di come un Fitness Club può cambiar pelle in 4 semplici mosse.

Poi entrai nel dettaglio, con le successive pubblicazioni, partendo dalla necessità di ELIMINARE il superfluo e tagliare le spese inutili con l’articolo di grande successo: “A primavera il Fitness fa pulizia e butta la roba vecchia”.

Poi non contento ti consigliai di Ridurre, ascoltando la dritta del nostro buon Leonardo Da Vinci:

“La semplicità è la massima raffinatezza”

Nell’articolo “Taglia i corsi di troppo! il tuo Fitness Club è over size?” mi soffermai sul rischio, che corri, di sostenere costi sempre più alti per garantire un livello di offerta SUPERIORE PERSINO alle aspettative della clientela.

Ricordati, l’unico tuo giudice, l’unico tuo padrone è il cliente ed il suo appetito.

Ti ricordai che il cliente, non legge le riviste di settore; non va a Rimini Wellness; non ha preferenze su una o l’altra casa produttrice di macchinari. Ti dissi di non confondere le preferenze tue e del tuo staff, con quelle del cliente. Tu ti scaldi, ecciti, incuriosisci di questo ed altro ancora.

Il cliente INVECE vuole soddisfare solo il proprio desiderio, ciò che lo ha spinto a venire presso il tuo centro a chiedere informazioni. Il cliente vuole ottenere quel qualcosa e vorrebbe farlo in un ambiente pulito e confortevole, assistito da personale preparato e cortese. Il resto son chincaglierie… per non dire altro.

Dovremmo solo chiederci cosa vuole il cliente… ma il problema del Fitness è che non esiste alcuna programmazione strategica, dove attraverso indagini di mercato e validazioni dell’offerta si ascolti il cliente. Il tuo Fitness club, spero di sbagliarmi, “vive alla giornata” con azioni e reazioni stimolate dalle sirene d’allarme, che scattano di tanto in tanto.

Con questi articoli ed i successivi spero di convincerti dell’importanza di definire una strategia orientata al cliente.

E detto che:

1_ comanda il cliente… e

2_ qualcosa va buttato e qualcosa va ridotto…

Cosa il cliente ci chiede di AUMENTARE in termini di offerta? Molte cose a dire il vero…

Per brevità mi fermerò su un singolo esempio, il più importante e il più strategico di tutti, quello che ti permetterà di essere vincente: la CUSTOMER EXPERIENCE.

In questi 10 anni di consulenza per Fitness Club, ho visto insieme ai miei partner di UP Soluzioni centinaia di customer experience. Ogni volta abbiamo dovuto insistere con la proprietà per mettervi mano. Raramente i titolari si rendono conto di quanto é pessima la loro gestione del cliente. Ogni volta abbiamo RIscoperto come la palestra, che gestisce abilmente l’intera esperienza dell’utente, raccolga enormi vantaggi: una maggiore soddisfazione del cliente e quindi un miglioramento del passaparola, una riduzione del tasso di abbandono, un incremento delle entrate. Abbiamo scoperto modi più efficaci di collaborazione tra funzioni e livelli, generando nuovi servizi e nuove opportunità.

La sfida principale per me è farti capire l’importanza del problema. La tua palestra è naturalmente divisa in silos di erogazione dei servizi, ognuno con una propria cultura. Questi gruppi anche se lavorano sodo per ottimizzare il loro contributo per l’esperienza del cliente, spesso perdono di vista il quadro generale e ciò che il cliente vuole.

Devi individuare un percorso ottimale, che il tuo cliente percorre, dall’accoglienza, passando attraverso l’acquisto, la frequenza e la fidelizzazione. Hai bisogno di eccellere. Non ti basta pensare come dovrebbe essere l’esperienza dell’utente, devi descriverla, regolamentarla e verificarla. Devi capire come ogni giorno, ogni gruppo gestisce il tuo cliente, costruendo un processo interfunzionale.

Noi di UP Soluzioni – Fitness Consulting lo chiamiamo ITER DEL CLIENTE.

Noi disegniamo il percorso e contestualmente ci preoccupiamo di istituire un cambiamento culturale e di miglioramento continuo, per sostenere l’iniziativa all’interno delle diverse aree, gruppi, funzioni in cui si divide il tuo staff ed il tuo centro.

Cosa intendo?

Sulla base di ricerche ed esperienza diverse in lungo ed in largo sullo stivale, abbiamo individuato i momenti più significativi e i punti di dolore per carenze di servizi specifici. Abbiamo analizzato i reclami e aggiustato le lacune evidenti, dettate da discrepanze tra le promesse fatte all’utente in fase di vendita e quanto poi gli abbiamo fornito.

STEP 1: L’Iter inizia prima ancora che il cliente metta piede all’interno del centro con la fase di procacciamento, sia esso diretto (Telefonata, SMS, e-mail) sia indiretto con la pubblicità.

Hai verificato cosa dice la tua venditrice al telefono, quanti sono gli appuntamenti fissati, quanti realmente si presentano, se la telefonata è positiva o negativa per l’utente che la riceve? Quanto frequentemente chiama il tuo staff? Quanto spesso invia SMS o mail e cosa scrivono i tuoi ragazzi? Sono sempre impeccabili e professionali?

La tua pubblicità è coerente con la tua immagine? La comunicazione social è adeguata al mantenimento o al miglioramento della percezione del tuo brand sul tuo mercato di riferimento? Molti clienti che hanno chiesto il mio aiuto avevano lasciato che ad occuparsi dei loro profili social fosse il ragazzino smanettone. Attenzione perché passare molte ore sui social non è indice di professionalità ed un ragazzino incompetente alla lunga potrebbe costarti molto di più di un professionista in termini di danno generato.

STEP 2: L’utente convinto dai tuoi messaggi esterni decide di venire.

Ti trova? sembra banale ma molte palestre sono scarsamente visibili dalla strada e non sono facilmente raggiungibili per l’utente intenzionato ad iscriversi. Essere sul mercato da 20 anni e più non è sufficiente. Non pensare a te stesso, tu la strada di casa la conosci. Pensa ai tuoi NON clienti.

Ed una volta che ti ha trovato, la tua accoglienza com’é? E’ sempre perfetta ed impeccabile? Lo conosci quel detto… “C’è solo una possibilità per fare una prima buona impressione”.

A volte assisto a scene impietose con receptionist scorbutiche, infastidite dall’ingresso di un nuovo cliente. Esiste un servizio che si chiama “Mistery client”; mi è capito di essere stato ingaggiato per fingermi un cliente e vivere, come nel programma “Boss in incognito” l’esperienza utente di un Fitness Club, raccogliere le prove e quindi mettervi mano.

STEP 3: Devi vendere il tuo abbonamento.

Se tu fossi un cliente, saresti soddisfatto di come i tuoi venditori ti hanno gestito?

STEP 4: L’onboarding… i primi 15 giorni del nuovo cliente sono perfetti? Mi raccomando spacca in 4 il capello e prova a ripercorrere ogni istante della frequenza del tuo cliente, non chiudere un occhio sui disservizi, sii critico come se tu fossi il cliente pagante.

STEP 5: Frequenza e fidelizzazione: Struttura un sistema di verifica della soddisfazione e contatto del cliente non frequentante per cominciare, preoccupati del servizio in sala (Quanto staziona il tuo istruttore con il cliente nuovo?, Interviene a correggere ogni singolo errore di esecuzione dell’esercizio) e i rinnovi schede (vai a dare un’occhiata allo schedario e conta le Schede d’allenamento con data antecedente alle 2 mensilità)?

STEP 6: Rinnova! che percentuale di rinnovo hai?

Ho cercato di darti un po’ di spunti, ci sarebbe molto altro ma se riesci ad escogitare un approccio ideale a questi step sei a buon punto.

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Manuel Salvi

UP Soluzioni – Fitness Consulting

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