Churn Risk Management

Il churn è l’abbandono. Sei pronto a monitorare il tasso di abbandono dei tuoi clienti?

CHE COS’È? Sono le attività e i processi aziendali volti a monitorare e gestire la frequenza ed fatturati derivanti dall’intero ciclo di vita del cliente.

COME FUNZIONA? Assicura che i clienti e gli utenti finali si mantengano attivi.

PERCHE E’ NECESSARIO? Così si possono evitare costose azioni e scontistiche, per recuperare il cliente insoddisfatto o non frequentante.

L’errore più grossolano e macroscopico che vedo fare nella gestione dei clienti è pensare solo ed esclusivamente alla fatturazione.

La Signora Maria si presenta presso il centro, Cristian (saler) la accoglie, si concentra sulla vendita, chiude il contratto e di dimentica di Maria.

Jessica se la sarebbe ricordata, con la lunga chioma bionda e quel sorriso, la Signora Maria no.

Diversi mesi dopo, la Signora Maria viene bloccata al controllo accessi.

Il semaforo rosso sul desktop del computer segnala a gran voce “abbonamento scaduto”.

Cristian riaccende l’attenzione sulla Signora Maria e per i successivi 5 minuti tornerà magicamente ad essere motivo d’interesse per lui.

Ogni volta mi chiedo: “Quante Signore Marie o Signor Giovanni vengono dimenticati, smettono di frequentare e vanno a scadenza nel più totale disinteresse di Cristian?”

Ogni mia Signora Maria dovrebbe ricevere la stessa attenzione riservata a Jessica, dovrebbe essere monitorara e accompaganta al rinnovo.

La domanda che ogni titolare di Fitness Club dovrebbe farsi è: “Che cosa rende l’esperienza del cliente ideale?”

Inanzittutto è fondamentale creare una visione.

Questo può essere fatto sviluppando un percorso ideale per il cliente con una mappatura delle tappe salienti, che vi aiuterà a identificare “momenti chiave” dove creare valore e fidelizzazione.

Monitorare e gestire un iter ideale del cliente vi aiuterà a risolvere eventuali problemi in modo proattivo, ben prima che si arrivi al rischio di abbandono del cliente.

Tappe predeterminate e facili da controllare costringeranno Cristian ad accendere la propria attenzione su ognuna delle mie Signore Maria.

Fornire supporti continui e ingaggi proattivi durante l’intero ciclo di vita del cliente è fondamentale, poichè le esigenze dei vostri clienti sono in continua evoluzione e noi necessitiamo di rendercene conto il prima possibile.

È necessario monitorare costantemente la frequenza e la soddisfazione dei clienti per identificare eventuali tendenze al ribasso, che possono essere un segnale preventivo dell’abbandono, fornendo quindi in modo proattivo l’occasione d’intervenire per rimetterli in pista.

Ecco alcune Best Practices sulla gestione dei rischi:

● Focus sul modo in cui il cliente può trarre valore e raggiungere risultati attraverso i vostri prodotti e servizi

● Mappate l’iter dei clienti e dei processi associati

● Sviluppate e mantenete un sistema di misurazione della soddisfazione del cliente

● Automatizzate degli avvisi e delle interazioni con i clienti

● Monitorare gli utenti finali per declinare modelli di utilizzo o sottoutilizzo per identificare i clienti più a rischio di abbandono

● Cercate di individuare i cambiamenti nei modelli di utilizzo per rilevare le fluttuazioni nella frequenza dei clienti

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